| Abstrak |
ABSTRAK
Bakhtiar Citra Wardana, 110610107, Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan, Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Airlangga, 2010.
xviii + 108 halaman, 7 lampiran.
Penelitian ini adalah untuk membuktikan ada tidaknya hubungan antara dimensi yang dimiliki kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X), dan loyalitas pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memiliki usia di atas 20 tahun. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan cara purposive sampling. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel berjumlah 178 pelanggan.
Kualitas layanan diartikan sebagai sebuah evaluasi atau cara pandang dari pelanggan mengenai perbedaan antara harapan pelanggan atas jasa dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disampaikan. Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang merupakan pembelian yang tidak acak atau nonrandom dalam selang waktu tertentu dan pembelian ini dilakukan tidak kurang dari dua kali. Pengukuran variabel kualitas layanan dan loyalitas disusun oleh penulis terdiri dari 66 item dan 24 item. Analisis data dilakukan dengan teknik statistik korelasi, dengan bantuan SPSS 14.0 for windows.
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh koefisien korelasi pada dimensi reliability sebesar 0,102 dengan p sebesar 0,177. Pada dimensi responsiveness sebesar -0,033 dengan p sebesar 0,667. Dimensi assurance sebesar 0,141 dengan p sebesar 0,060. Dimensi empathy sebesar 0,120 dengan p sebesar 0,110. Dimensi tangibles sebesar 0,216 dengan p sebesar 0,004. Hal ini menunjukkan bahwa hanya dimensi tangibles dari kualitas layanan yang memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Citranet.
|
